Conversaciones

Conversaciones es tu bandeja de entrada. Todos los intercambios entre tus agentes y tus leads llegan aquí, ordenados por la actividad más reciente, en una presentación que se parece a WhatsApp para que nadie del equipo tenga que aprender una herramienta nueva.

La bandeja de entrada de un vistazo

La página tiene dos paneles: la lista de conversaciones a la izquierda, la conversación abierta a la derecha.

Cada fila de la lista muestra:

el nombre del lead y la hora del último mensaje;
una vista previa del último mensaje, con un icono pequeño cuando lo escribió el agente o un compañero;
un punto verde cuando el lead habló en último lugar y espera respuesta;
un chip solo para los estados importantes: Reservado, Cualificado, No interesado, Detenido, En cola. Una conversación simplemente en curso no lleva chip;
el nombre del compañero que se encarga de la conversación, cuando alguien la ha tomado.

Cuando no hay ninguna conversación abierta, el panel derecho muestra Por dónde empezar: las conversaciones que esperan respuesta y las que nadie ha tomado aún, cada una a un clic. Cuando no hay nada pendiente ves Nada pendiente.

Encontrar una conversación

Escribe en Buscar… para encontrar un lead por nombre, número de teléfono o email. La búsqueda no mira dentro del texto de los mensajes.

Los filtros están encima de la lista:

Filtro	Opciones	Qué muestra
Estado	Todos, Cola, Activos, Cualificados, No interesados, Sin respuesta	Cola: los leads que esperan ser contactados. Activos: los leads que respondieron. Sin respuesta: los leads que nunca contestaron.
Agente	Todos los agentes, Agentes activos, o una campaña	Las campañas en pausa y los borradores aparecen bajo su propio título.
Responsable	Todas, Las mías, Sin responsable, o un compañero	Solo aparece cuando el equipo tiene más de un miembro.
Variante	Todas, A, B, C, D	Solo aparece cuando la campaña seleccionada tiene un test A/B en marcha.
Origen	Todos los orígenes, luego cada origen encontrado en tus leads	De dónde viene el lead: una lista, la API, un enlace rastreado, un mensaje espontáneo.

Un filtro por canal solo aparece si tu espacio usa más de un canal. El botón de orden alterna entre Recientes y Antiguos.

Leer una conversación

La cabecera te dice todo sobre el lead en una línea:

el nombre del lead y un chip de estado: Reservado, En cola, Cualificado, No interesado, Detenido, Sin respuesta o En curso;
el número de teléfono, el nombre del agente y la campaña;
un chip de origen (lista, API, enlace, mensaje espontáneo) cuando se conoce;
el compañero que se encarga de la conversación, o un botón Tomarla cuando nadie la ha tomado.

Un chip Ignorado significa que el número, o su prefijo, está en tu lista de bloqueo: el agente ya no le responde, pero los mensajes siguen llegando y puedes escribir a mano.

Los mensajes del agente, de un compañero y de una secuencia de seguimiento llevan cada uno su propia línea de autor, así que siempre sabes quién dijo qué. Las imágenes se abren a pantalla completa, las notas de voz se reproducen en la conversación y se transcriben debajo del reproductor, los documentos se abren en una pestaña nueva donde puedes descargarlos.

Responder a mano

Abre la conversación.
Si el agente está activo, haz clic en Tomar el control. El agente deja de responder a este lead y tú pasas a ser su responsable.
Escribe tu mensaje y pulsa Enter. Mayús+Enter añade un salto de línea.
Cuando termines, haz clic en Reactivar IA para devolver la conversación al agente.

Tu mensaje sale del mismo número de WhatsApp que el agente, así que el lead no nota ninguna diferencia. También puedes usar Adjuntar archivo (imágenes, PDF, Word, Excel, texto, CSV o ZIP, hasta 3 MB) o Grabar mensaje de voz.

Las reglas de la toma de control, y lo que hace el agente cuando intervienes, están en Toma de control humana.

Cuando no puedes escribir

El compositor se bloquea en tres casos.

El número de WhatsApp está desconectado

Un aviso ámbar titulado Número de WhatsApp desconectado sustituye al compositor: nadie puede responder a este lead, ni tú ni el agente, hasta que el número vuelva. Haz clic en Reconectar para ir al número y escanear el código QR de nuevo. La página comprueba la conexión cada 30 segundos y se desbloquea sola en cuanto el número vuelve.

El agente está activo

El campo aparece en gris hasta que haces clic en Tomar el control.

No tienes permiso para responder

Responder a mano requiere el permiso Enviar / responder. Pide a un admin que te lo conceda, consulta Equipo y roles.

Exportar una conversación

Haz clic en Descargar en la cabecera de la conversación para guardar la transcripción como archivo de texto. El archivo lista cada mensaje en orden, con su hora y su autor (el lead, el agente por su nombre, o el compañero que lo escribió). Los archivos multimedia no se incluyen; una nota de voz aparece como su transcripción.

Desde el panel de control también puedes Copiar la misma transcripción al portapapeles, por ejemplo para pasar un lead a un closer.

El panel de control

Haz clic en Controles en la cabecera para abrir Controles del lead. Reúne, para la conversación abierta:

el estado actual del lead y lo que significa;
el estado del agente en esta conversación: Activo, Detenido (Manual) o Inactivo;
Detener agente IA o Reactivar IA, el mismo interruptor que Tomar el control y Reactivar IA;
Dejar de responder a este número, que pone al lead en tu lista de bloqueo sin bloquearlo en WhatsApp. Responder de nuevo lo quita;
Exportar, con Copiar y Descargar.